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Title:	Satisfación de usuarios: propuesta de una plan de recogida de expectativas y reputación online de la BV-SSPA
Authors:	Pérez Hidalgo, María del Mar Toro Sánchez-Blanco, Pilar Muñoz Gónzalez, Laura Alvarado Gómez, Francisco Montes del Olmo, Isabel Juan-Quilis, Verónica
metadata.dc.contributor.authoraffiliation:	[Pérez Hidalgo,MM] Área Sanitaria Norte de Málaga, Hospital de Antequera (Málaga). [Toro Sánchez-Blanco,P] Consejería de Salud, Junta de Andalucía, Sevilla. [Pérez Hidalgo, MM; Toro Sánchez-Blanco,P; Muñoz González,L; Montes del Olmo,I; Alvarado Gómez,F; Juan_Quilis,V] Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público de Andalucía. [Montes del Olmo,I] Hospital Virgen del Rocío, Sevilla. [Alvarado Gómez,F] Hospital Juan Ramón Jiménez, Huelva
Keywords:	Necesidades;Expectativas;Medida de percepción;Reputación online;Biblioteca virtual;Experiencia
metadata.dc.subject.mesh:	Medical Subject Headings::Information Science::Information Science::Information Centers::Libraries::Libraries, Medical Medical Subject Headings::Information Science::Information Science::Information Services::Library Services Medical Subject Headings::Disciplines and Occupations::Education::Needs Assessment
Issue Date:	14-Oct-2009
Citation:	Pérez-Hidalgo MM, Toro-Sánchez-Blanco P, Muñoz-González L, Alvarado-Gómez F, Montes-del-Olmo I, Juan-Quilis V. Satisfación de usuarios: propuesta de una plan de recogida de expectativas y reputación online de la BV-SSPA. XIII Jornadas Nacionales de Información y Documentación en Ciencias de la Salud; 2009, Octubre 14-16; Oviedo
metadata.dc.description.otherabstracts:	Los estudios de usuarios son trabajos sistemáticos y exhaustivos que tratan de identificar las necesidades y expectativas de los distintos usuarios, mediante el análisis de sus percepciones y hábitos de utilización. Para conocer estos usuarios e identificar los segmentos en los que se clasifican, es necesario elaborar una estrategia social que oriente hacia los recursos o servicios demandados. Se utilizan modelos de excelencia que nos indican cómo debemos actuar para la creación de valor sostenido, como el modelo EFQM que permite explorar “cómo” pero no “qué” se le da al usuario. También se intenta medir la reputación online, a través de la percepción que los otros tienen sobre nosotros; es el reflejo del prestigio de una marca en Internet. Hay muy pocos estudios sobre satisfacción de los usuarios de una biblioteca virtual. La mayoría de las bibliotecas no sólo no publican datos estadísticos, sino que ni siquiera tienen instrumentos online de comunicación con el usuario. La Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público de Andalucía (BV-SSPA) dispone de un formulario de contacto como buzón de consultas para los usuarios, con el fin de crear un canal activo y dinámico de comunicación entre ellos y la Biblioteca. Se plantea elaborar un plan de recogida de expectativas de los usuarios y medir la reputación online de la BV-SSPA, a partir de la mejora del formulario existente. Se utiliza el Criterio 6 del modelo EFQM y se diseñan herramientas tecnológicas para usar en las redes sociales. Los resultados permiten construir una estrategia social para orientar hacia los recursos o servicios demandados, que se integra en la concepción global de la BV-SSPA como motor de la gestión del conocimiento en Andalucía. Aplicar modelos de excelencia nos indican cómo debemos actuar para la creación de valor sostenido a los usuarios, y nos permiten alinear marca y reputación.
URI:	http://hdl.handle.net/10668/1425
Appears in Collections:	05- Presentaciones a Congresos - AGS Norte de Málaga 05- Presentaciones a congresos - Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público de Andalucía 05- Presentaciones a congresos - Consejería de Salud y Consumo 05- Presentaciones a congresos - Hospital Virgen del Rocío

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